Tijdens de Coronacrisis doet u zo veel mogelijk op afstand. Een gesprek met de klant over een offerte of een verkoopgesprek kan dan ook prima op afstand gevoerd worden. U heeft dat waarschijnlijk ook al gedaan en misschien raakt u er al wat aan gewend. Telefonisch met een potentiële klant praten heeft zo zijn uitdagingen. En het gesprek is net zo belangrijk voor u als wanneer u persoonlijk een offertegesprek of verkoopgesprek zou houden. Hier vindt u 7 tips om ook tijdens een telefonisch overleg de resultaten te boeken die u van uzelf gewend bent.
Tip 1: gebruik een headset
Er zijn verschillende redenen waarom het gebruik van een headset een goed idee is. Allereerst bent u dan beter en duidelijker te verstaan. Laptops en telefoons hebben niet altijd een even sterke microfoon en dat komt de manier waarop uw stem overkomt niet ten goede. Een tweede reden waarom het gebruik van een headset slim is, is omdat u dan handsfree kunt werken. U voert de beste en meest realistische gespreken als u actief aan de telefoon zit en met een headset kunt u dan handgebaren maken. Dit helpt uw woordgebruik en ook al kan de klant niet zien dat u deze gebaren maakt, zij zullen u als levendiger en overtuigender ervaren.
Tip 2: ga staan en zitten wanneer dat gepast is
Als u enthousiast, actief en gepassioneerd wilt overkomen, dan is het verstandig om tijdens uw telefonische gesprek te gaan staan. Wederom is dit iets wat de klant zelf niet kan zien, maar u bent actiever als u staat. Werken en het voeren van gewone telefoontjes kan prima zittend gedaan worden, maar als u krachtig en overtuigend wilt praten over het werk dat u kunt verrichten voor de klant, dan is staan beter. Tegelijkertijd is het ook verstandig om te gaan zitten als het gesprek serieuzer wordt. Als u zit dan gaat u juist rustiger praten en klinkt u geconcentreerder en minder gehaast.
Tip 3: gebruik lichaamstaal, lach en maak gebaren
Het klinkt vreemd, maar lichaamstaal en gebaren zijn ook voor gesprekken aan de telefoon erg belangrijk. Met goede lichaamstaal geeft u zichzelf zelfvertrouwen en dat is merkbaar aan de manier waarop u praat. Een gesloten lichaamshouding levert ook terughoudend woordgebruik op. Vergeet niet af en toe te glimlachen, want ook dit hoort de klant. Uw stem klinkt hoger, u komt positiever over en de persoon aan de andere kant van de lijn neemt uw lach waarschijnlijk over. En dan wordt gehele gesprek direct een stuk positiever. Gebaren gebruikt u om uzelf te helpen en uw woorden kracht bij te zetten, maar het geeft de klant ook het gevoel dat ze met een zelfverzekerd en enthousiast persoon aan het praten zijn.
Tip 4: luisteren, samenvatten en doorvragen
Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD) is een reeks acties die u wanneer het gepast is herhaalt. U luistert altijd erg goed naar de klant en u toont interesse. Als een bepaald onderwerp is afgerond, dan vat u even in het kort samen wat de klant heeft gezegd. Dat geeft ze het idee dat u geluisterd heeft en dat u het heeft begrepen. Na de samenvatting kunt u ook doorvragen, om zeker te weten dat alles duidelijk is. Ook dat heeft hetzelfde effect op de klant: u toont interesse, u heeft het begrepen en u wilt nog meer weten. De klant zal zich automatisch vereerd voelen. Tegelijkertijd is het voor u ook een manier om uw gedachten erbij te houden en te controleren of u het inderdaad allemaal wel goed begrepen heeft. Maak notities en u heeft een mooie samenvatting van wat de klant heeft gezegd.
Tip 5: laat stiltes vallen en wees geduldig
Tijdens een gesprek is het gemakkelijk om de leiding te nemen. U bent enthousiast, actief en u staat te popelen om deze deal te sluiten. Vergeet echter niet de kracht van de stilte. Als u op de juiste momenten stiltes laat vallen, dan lokt u de klant uit om wat te zeggen. U laat hen zo actiever deelnemen. Het is ook altijd goed om tussen uw zinnen een kleine pauze in te lassen, zodat de andere persoon deze kan verwerken. Maak zinnen van iemand anders niet af en wacht rustig af als iemand er niet uitkomt. Omdat u elkaar niet kunt zien, kan het invullen van woorden en het afmaken van zinnen het gesprek volledig in de war brengen. Er is geen lichaamstaal om op terug te vallen, dus laat iemand uitpraten en zeg zelf pas wat als u zeker weet dat deze persoon klaar is.
Tip 6: een goede voorbereiding
Bereid u net zo goed voor op een offerte- of verkoopgesprek via de telefoon als wanneer u deze persoonlijk uit zou voeren. Doe eventueel uw nette kleding aan, als u zich daar goed en zelfverzekerder bij voelt. Zorg dat u alle belangrijke documenten en informatie voor zich heeft, uitgeprint of geopend op uw computer. U maakt een plan van wat u tijdens het gesprek wilt zeggen. Tijdens het gesprek maakt u aantekeningen. Misschien doet u daar later niets mee, maar het helpt u bij de concentratie.
Tip 7: ga beeldbellen
Beeldbellen heeft een aantal belangrijke voordelen ten opzichte van bellen zonder beeld. U ziet elkaar en dat is in het begin misschien vreemd, maar daarna is het bijna als een echt gesprek. Het is het dichtste bij een live gesprek dat u kunt komen momenteel. U ziet elkaar, elkaars lichaamstaal en dan loopt een gesprek automatisch veel vlotter. Een andere reden waarom beeldbellen goed is, is omdat u dan documenten kunt laten zien terwijl u aan het praten bent. U kunt dan denken aan een grafiek, productspecificaties of zelfs uw offerte. Door deze te delen kunt u hem samen doorlopen, net als u zou doen als u tegenover elkaar had gezeten.
Door uw telefonische gesprekken te voeren aan de hand van deze tips, kunt u ook hier een succes van maken. En deze informatie zal ook na de Coronacrisis vast nog goed van pas komen.