Elk bedrijf heeft wel te maken met verloren klanten, klanten die vroeger veel met u zakendeden en dat opeens niet meer doen. Klanten terugwinnen verbetert niet alleen uw zakenrelatie met de klant, maar dit is ook essentieel voor de gezondheid van uw bedrijf. Maar wat zijn verloren klanten nou precies en hoe kunnen deze weer terug worden gewonnen? U leest het allemaal hieronder.
Verloren klanten
Een verloren klant kan worden omschreven als een klant die in het verleden met enige regelmaat producten of diensten bij u afnam, maar dat sinds een bepaald moment niet meer doet. Vaak worden er slappe smoesjes verzonnen, denk bijvoorbeeld aan een te dure prijs of dat er vanaf nu voorkeur wordt gegeven aan het eigen netwerk. De verloren klanten van uw bedrijf waren vroeger niet alleen trouwe maar ook tevreden klanten waar u vaker zaken mee deed. De band die al aanwezig is, maakt het eenvoudiger om verloren klanten terug te winnen dan het inwinnen van nieuwe potentiële klanten. Verloren klanten hebben al ervaring met uw producten en diensten, kennen uw bedrijf en wat u te bieden heeft. Dit maakt het terugwinnen van de verloren klanten van uw bedrijf zeer essentieel.
Waarom klanten vertrekken
Er zijn verschillende redenen te benoemen voor waarom klanten vertrekken. Voornamelijk:
- Er wordt geen persoonlijke benadering gehanteerd, waardoor de klant zich niet gewaardeerd voelt.
- De klant voelt zich niet meer uniek en apart vergeleken met uw andere klanten omdat u de relatie met de klant als vanzelfsprekend beschouwt. Blijf altijd hetzelfde enthousiasme behouden om dergelijke situaties te voorkomen.
- U bent een belofte niet nagekomen door de klant niet werkelijk te geven wat u had beloofd tijdens het offerteproces.
- De communicatie verloopt niet soepel. Zoekt u de klant alleen maar op wanneer u op zoek bent naar een nieuwe opdracht? Dit geeft aan dat u geen interesse hebt in het bedrijf van de klant.
- U geeft de klant niet voldoende aandacht waardoor kunnen irritaties ontstaan bij de klant. Indien er geen persoonlijke klik is tussen de klant en het bedrijf, verloopt de relatie ook niet helemaal lekker.
- De klant verandert het assortiment wat ook andere veranderingen in het beleid met zich meebrengt.
- Een verandering in de technologie of de productie in het bedrijf van de klant waardoor uw diensten of producten niet meer nodig zijn.
- Uw klant heeft een beter voorstel gekregen van een concurrent.
Stappenlijst voor het terugwinnen van klanten
Het terugwinnen van verloren klanten is niet altijd even makkelijk. U dient namelijk rekening te houden met verschillende zaken zodat u de zakenrelatie niet nóg meer verpest. Hieronder zijn enkele stappen te vinden die u kunt hanteren tijdens het terugwinnen van uw verloren klanten:
- Breng al uw verloren klanten in kaart. Maak een overzicht van al uw ex-klanten zodat u een beeld kunt krijgen van hoeveel klanten u terug moet gaan winnen.
- Ga na waarom de verloren klant is weggegaan. Er zijn verschillende redenen waarom de klant kan zijn vertrokken. Meestal wordt er een smoes gegeven, maar het is belangrijk om hierbij de werkelijke reden te achterhalen.
- Hou een exitgesprek. Middels een exitgesprek kan de (ontevreden) klant zichzelf uiten. Meestal wordt een exitgesprek enkele maanden na de beëindiging van de zakenrelatie gehouden.
- Geef de klant aandacht. Er zijn verschillende terugwin acties die u kunt hanteren om de klant opnieuw aandacht te geven. Denk aan het plegen van een telefoontje, een kerstkaart toesturen, een speciale actie toesturen of een uitnodiging voor een opendag.
- Een ander contactpersoon. Laat iemand anders het contact met de verloren klant regelen, zodat de klant niet opnieuw met de vorige persoon zaken hoeft te doen aangezien dit niet goed is verlopen. Een nieuw gezicht maakt het vaak makkelijker om een relatie die niet helemaal soepel meer loopt te herstellen.
Tips om klanten terug te winnen
Er zijn verschillende manieren om verloren klanten terug te winnen. Hieronder treft u enkele handige tips die u goed onderweg kunnen helpen bij het terugwinnen van de verloren klanten van uw bedrijf.
Herinneringsemail
In vele gevallen is er slechts een reminder nodig om de klanten weer van uw producten en diensten te herinneren. Indien de klant tevreden was met de vorige bestelling, zal de klant deze mail zeker waarderen. U kunt ook een herinnering sturen als er een verandering optreedt in uw proces, bijvoorbeeld nieuwe producten in het assortiment.
Aanbieding of actie
Klanten zijn altijd wel aangetrokken middels een interessante aanbieding of een fantastische actie. Zo kunt u een nieuwe aanbieding aankondigen, wat de klant vaak ook nieuwsgierig maakt naar uw andere producten en diensten.
Een e-mail op de verjaardag van de klant
Klanten stellen het enorm op prijs als ze worden gefeliciteerd op hun verjaardag. Tevens dient deze e-mail ter herinnering van uw bedrijf, uw producten en diensten en kunt u de klant een verjaardag korting aanbieden. Dit maakt de zakenrelatie ook persoonlijker.
Zoek een geschikte oplossing
Indien de klant is vertrokken wegens een probleem, geef dan duidelijk aan dat u bereid bent om te helpen met het vinden van een geschikte oplossing. Aangeven dat u stappen gaat ondernemen om hen tegemoet te komen is vaak voldoende om weer interesse op te wekken bij een verloren klant.
Maak het persoonlijk
Hanteer een persoonlijke benadering met de verloren klanten door bijvoorbeeld een telefoontje te plegen en direct te vragen waarom de klant niet meer bij u inkoopt.
Update uw assortiment
Geven meerdere klanten aan dat ze zijn overgestapt naar het assortiment van uw concurrent? Dan kan het zijn dat het tijd is om uw eigen assortiment van producten en diensten moet updaten.
Het terugwinnen van verloren klanten is één van de belangrijke taken binnen het verkoopproces, aangezien uw verloren klanten u al kennen en al weten wat u te bieden heeft. Door uw verloren klanten om te zetten tot huidige klanten staat u veel sterker als onderneming.
