Callcenter checklistHeeft u een callcenter nodig omdat uw bedrijf geen eigen telefonische klantenservice heeft of wilt u acquisitie laten doen dan zult u een aantal keuzes moeten maken. We helpen u bij het maken van deze keuzes aan de hand van onderstaande checklist. Zo neemt u straks het juiste callcenter in de arm.

Minimale kosten: €40 per uur
Gemiddelde kosten: €50 per uur Deze klus kost gemiddeld tussen de: €40 en €60 per uur
Maximale kosten: €60 per uur

Verdiep u in de tarieven

Dit is een heel belangrijk punt wanneer u een callcenter wilt gaan inschakelen. Zorg ervoor dat u weet wat het u gaat kosten. We vroegen voor u een aantal prijzen op van callcenters en hebben ze voor u samengebracht in onderstaande tabel.

Wat voor werkzaamheden wilt u laten uitvoeren Wat wordt er gedaan Welke prijs hoort hierbij
Outbound werkzaamheden Telefonische acquisitie of marktonderzoek Tussen 45 en 55 euro per uur
Inbound werkzaamheden Telefonische klantenservice en chat klantenservice Tussen 50 en 55 euro per uur

Bereid de werkzaamheden goed voor

Bereid goed voor wat u door het callcenter wil laten uitvoeren. Daarbij denkt u bij outbound werkzaamheden aan de zaken die u van de respondenten wil weten. Het gaat hierbij om bijvoorbeeld ervaringen, aanbevelingen en een potentiële markt voor een product wat u wilt gaan introduceren. Daarnaast denkt u bij inbound werkzaamheden aan de vragen waar een callcenter agent mee te maken kan krijgen. Voorzie in programmatuur die zo is ingericht dat de callcenter medewerker de beller kan helpen. Zorg ervoor dat zoveel mogelijk vragen kunnen worden beantwoord. Valt dit buiten het vakgebied van de callcenter medewerker, zorg er dan voor dat er een goede doorschakeling is naar de technische dienst van uw bedrijf.

 

Kijk goed welkcallcenter u gaat inschakelen

Callcenters zijn er in heel veel soorten en maten. Het is goed om vooraf te kijken wat voor werkzaamheden u heeft en welk callcenter deze het beste kan uitvoeren. De meeste callcenters zijn gespecialiseerd. Het kan dan gaan om callcenters die alleen outbound werkzaamheden doen maar het kan ook gaan om callcenters die alleen inbound werkzaamheden doen. Daarnaast zal niet ieder callcentrum ook nog eens een live chat service aanbieden. Kijkt u dus goed voor u een callcenter gaat inschakelen naar de outbound of inbound werkzaamheden.

 

Een specifieke opdracht of niet

heeft u een specifiek product bij uw bedrijf waarvoor technische of inhoudelijke vakkennis nodig is, schakel dan een callcenter in wat hierin gespecialiseerd is. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om medische of technische aspecten. Voor deze opdrachten schakelt u een callcenter in wat gespecialiseerd is. Er werken bijvoorbeeld studenten die bekend zijn met deze technologie en deze termen. U betaalt wat meer voor een dergelijk callcenter omdat het gaat om een type callcenter waar er relatief weinig van zijn. Voor een callcenter voor consumentenproducten betaalt u minder.

 

Werk met het correcte bestand

bij outbound werkzaamheden is het van het grootste belang dat u met een correct bestand met telefoonnummers werkt. Dit is de reden waarom veel acquisitie strandt en waarom callcenters – en daarmee ook uw bedrijf – een slechte naam krijgen. Wanneer u een telefoonbestand van een aantal jaren oud heeft opgekocht is het in veel gevallen zo dat een mobiel telefoonnummer inmiddels een andere gebruiker heeft. Daarnaast is het zo dat leeftijdscategorieën van respondenten niet meer kloppen wanneer het bestand verouderd is. Pas ook op met bestanden die u aankoopt via de Kamer van Koophandel. Veel kleinere bedrijven zijn in de afgelopen jaren over de kop gegaan waardoor de telefoonnummers nu mogelijk horen bij een particulier die niets met het bedrijf te maken heeft. Kijk dus altijd naar het type belbestand en naar de datum waarop het bestand is aangemaakt voordat u het doorgeeft aan een callcenter.

 

Controleer de werkzaamheden

Is het callcenter begonnen met de werkzaamheden dan doet u er verstandig aan om eens te horen of alles gaat zoals gepland. Dat kunt u doen op meerdere manieren. U kunt opnames laten maken van de gesprekken die u later terugluistert met de leiding van het callcenter. In principe maakt men altijd opnamen voor kwaliteitsdoeleinden dus daar kunt u ook gebruik van maken. Verder is het een goed idee om een zogeheten mysterie shopper in te zetten. De mysterie shopper zal contact opnemen met het callcenter met een vraag waar hij of zij het antwoord al op weet. Op die manier kan worden gemonitord of de werkzaamheden van bijvoorbeeld een klantenservice wel goed worden uitgevoerd. Ook wanneer er sprake is van een acquisitie onderzoek is het advies dat u altijd den of meerdere medewerkers van uw eigen bedrijf aan het bestand toevoegt. Deze medewerkers zullen dan ook peilen of de vragen op de correcte manier worden gesteld en of de antwoorden wel betrouwbaar zijn.

 

Doe een tussentijdse briefing

Vraag aan de leiding van het callcenter terwijl de werkzaamheden bezig zijn of er nog informatie moet worden verstrekt vanuit uw bedrijf. Op deze manier kunt u namelijk zorgen dat een marktonderzoek of een telefonische klantenservice verder dient te worden gestroomlijnd. Zo maakt u optimaal gebruik van de diensten van het callcenter.

 

Vraag eerst prijzen op

Voordat u een callcenter inschakelt is het advies dat u eerst prijzen opvraagt. Dat doet u met onderstaande button. U ontvangt gelijk een aantal offertes om te vergelijken. Dit zal u een paar minuten van uw tijd kosten en het levert u een behoorlijk voordeel op wat kan oplopen tot 30 procent.