Callcenter valkuilenHeeft u zelf geen personeel wat de telefonische klantenservice kan doen, dan is het heel gemakkelijk om voor die werkzaamheden een callcenter in te huren. Dit is iets wat uw bedrijf een goed imago kan geven. Daarnaast kan het ook een keuze zijn die uw imago bij de klanten bederft. Om te voorkomen dat dit laatste gebeurt is het goed om onderstaande valkuilen door te nemen. Het voorkomt dat u een verkeerde keuze maakt.

Niet vragen naar de prijzen voor men aan het werk gaat

Een callcenter hanteert een bepaald tarief voor de werkzaamheden die men voor u uitvoert. We keken naar een aantal van deze tarieven en we hebben ze voor u samengevat in onderstaande tabel.

Wat voor werkzaamheden worden er voor u uitgevoerd Hoe komt de prijs tot stand Wat is de prijs
Outbound werkzaamheden koude contacten Prijs is per uur exclusief briefing Tussen 45 en 51 euro
Outbound werkzaamheden warme contacten Prijs is per uur exclusief briefing Tussen 50 en 55 euro
Inbound werkzaamheden Prijs is per uur exclusief briefing 47 tot 51 euro
Briefing Aantal uren afhankelijk van complexiteit 45 euro per uur

Het verkeerde callcenter inschakelen

Callcenters zijn vaak behoorlijk veelzijdig en ze kunnen hun personeel inzetten op meerdere gebieden. Toch is een veel gemaakte fout dat men het verkeerde callcenter inschakelt. Sommige onderwerpen zijn behoorlijk specialistisch. Daarbij mag u denken aan medische onderwerpen of bijvoorbeeld technische zaken. Hiervoor zijn speciale callcenters waar bijvoorbeeld studenten werken die voor een bepaalde richting worden opgeleid. Zij zijn bekend met de termen die u in uw werkzaamheden gebruikt. Dat geldt dan voor zowel inbound als outbound werkzaamheden. Inbound werkzaamheden houden in dat er wordt gebeld naar een callcenter omdat ze een klantenservice zijn. Outbound werkzaamheden houdt in dat men vanuit het callcenter juist met bedrijven of personen belt voor marktonderzoek. Kijk dus naar de aard van de werkzaamheden en schakel een callcenter in wat deze specialismes in de portefeuille heeft.

 

Te goedkoop personeel laten inzetten

Callcenters werken altijd met junior en senior personeel. Junior personeel is in staat om een standaard vragenlijst af te nemen via een vaststaand script. Dat doet men om de resultaten en de adviezen onder alle omstandigheden gelijkluidend te laten zijn. Het gaat hier om die outbound en inbound werkzaamheden waarvoor geen specifieke vooropleiding nodig is. Junior personeel heeft doorgaans een mbo opleidingsniveau. Het kan ook gaan om personeel met een hbo opleidingsniveau wat pas relatief kort in dienst is. Wanneer u echter voor een gecompliceerde opdracht junior personeel laat inzetten zullen de resultaten van de werkzaamheden tegenvallen. U krijgt bijvoorbeeld senioren die volgens een vaststaand script vragen moeten beantwoorden die men niet begrijpt. Het kan ook zijn dat men een klantenservice script aanhoudt waarbij de klant zich niet serieus genomen voelt. Het zijn allemaal punten die voor een behoorlijke imago schade kunnen zorgen. U dient dan ook het juiste personeel te laten inzetten voor de werkzaamheden.

 

Verkeerde adressen aanleveren

Wanneer u outbound werkzaamheden wilt laten uitvoeren, dus werkzaamheden waarbij naar klanten en potentiële klanten wordt gebeld, dient u ook een adressenbestand aan te leveren. Die adressenbestanden kunnen op allerlei manieren worden verkregen. Voor bedrijven zijn er bestanden te koop van de Kamer van Koophandel en voor consumenten zijn er bijvoorbeeld bestanden in de handel van mensen die een klantenkaart van een supermarkt hebben. Ook adressenbestanden van Postnl worden zeer regelmatig gebruikt. Het is echter wel zaak dat u erop let dat het gaat om een recent klantenbestand. Bestanden van de Kamer van Koophandel van 5 jaar geleden zullen tegenwoordig een lage response opleveren. De reden hiervan is dat veel vooral kleinere bedrijven failliet zijn gegaan. Wanneer deze in het bestand zitten krijgt u de nieuwe eigenaar van een telefoonnummer aan de lijn. Dit geldt ook bijvoorbeeld bij oude bestanden van Postnl. U zult in dat geval bijvoorbeeld heel veel senioren treffen in uw bestand terwijl u juist op zoek was naar veertigers en vijftigers. Bij aankoop van een oud klantenbestand kan het dus behoorlijk mislopen.

 

Geen aankondiging versturen

Gaat u een outbound bureau inschakelen, zorg er dan altijd voor dat de mensen die u gaat opbellen op de hoogte zijn van de werkzaamheden. Het spreekt voor zich dat dit alleen werkt bij de warme contacten ofwel bij de respondenten die al eerder met uw bedrijf te maken hebben gehad.

 

De briefing achterwege laten

bij een nieuwe taak hoort een briefing. Het personeel van het callcenter moet immers op de hoogte zijn van wat u van hen verwacht voordat men aan het werk gaat. Men moet weten welke vragen men bij bijvoorbeeld een klantenservice kan verwachten. Daar naast moet men weten welke antwoorden er worden gegeven. Een extra tak van sport komt kijken bij outbound werkzaamheden. Daarbij is het van het grootste belang dat het script van de vragenlijst goed loopt. Wanneer er een script wordt gehanteerd wat niet bij de doelgroep past zal een oudere de vragen te moeilijk vinden terwijl een hoog opgeleide zich niet serieus genomen voelt.

 

Teveel betalen

Een callcenter inschakelen kan behoorlijk kostbaar zijn. Het is dan ook belangrijk dat u niet teveel betaalt voor de werkzaamheden van het callcenter. Dat doet u door

eerst de prijzen te vergelijken. Met onderstaande button vraagt u direct prijzen op om te vergelijken. Dit zal u een voordeel opleveren wat behoorlijk kan oplopen.