Voor een klant kan het frustrerend zijn als het bedrijf waarmee ze zaken willen doen niet goed luistert naar zijn of haar wensen en behoeften. Het is van groot belang om rekening te houden met het feit dat actief luisteren naar de klant essentieel is voor uw zakenrelatie. Maar hoe wordt er actief naar de klant geluisterd? U leest het allemaal hieronder.
Actief luisteren
Actief luisteren naar een klant lijkt wel eenvoudig, maar dit is helaas ver van waar. Het kan u zomaar gebeuren dat uw gedachten rond gaan dwalen of dat u wordt afgeleid door binnenkomende telefoontjes en mails en pratende collega’s. Volgens onderzoek kan ruim 60% van de klanten die niet geheel tevreden zijn met de producten of diensten van een bedrijf worden toegewijd aan een slechte communicatie. Actief luisteren vormt de kern van een optimale communicatie tussen bedrijf en klant. Het menselijk brein kan volgens cijfers actief luisteren naar gemiddeld 125 tot 250 woorden per minuut, in vergelijking tot de 1.000 tot 3.000 woorden per minuut doe ons wordt toegesproken. Voor de meeste klanten is het belangrijk om niet alleen gehoord maar ook begrepen en vervolgens geholpen te worden. Actief luisteren is het combineren van de juiste mate van aandacht met concentratie zodat de klant zich gewaardeerd voelt en merkt dat u echt luistert.
Gevolgen van niet goed luisteren
Niet actief luisteren naar uw klanten kan voor veel problemen en frustraties zorgen. Hierbij zal de klant zich niet gewaardeerd en geluisterd voelen, aangezien u de enige bent die aan het woord is. Klanten zijn van mening dat hun wensen centraal moeten staan en indien u de klant zijn verhaal niet laat doen, zijn ze sneller geneigd om te kiezen voor de producten of diensten van uw concurrenten. Slecht luisteren staat garant voor misverstanden en irritaties.
Manieren om actief te luisteren
Er zijn verschillende manieren om actief te luisteren naar uw klanten. Hieronder treft u de meest gebruikte manieren:
- Luister naar de klant met aandacht.
- Behandel de klant met respect tijdens het gesprek.
- Neem de klant serieus en stel vragen.
- Vat de woorden van de klant samen op uw eigen manier.
- Trek niet te snel conclusies en laat de klant uitpraten.
- Toon begrip en empathie voor de klant.
- Werk oplossingsgericht indien de klant een probleem heeft.
Tips actief luisteren
Hoe actiever u naar de klant luistert en deze aandacht geeft, des te sneller deze geneigd is om akkoord te gaan met uw offerte en zaken met uw bedrijf wil doen. Hieronder treft u enkele handige tips die u kunt hanteren om actief te luisteren naar de klant.
Bepaal de behoeften van de klant
Achterhaal de behoeften van de klant door goed te luisteren. Vervolgens kunt u aan de hand van deze informatie een passende offerte opmaken voor de klant.
Stel de juiste vragen
De klant voelt zich beluisterd als u genoeg relevante vragen stelt. Zo moedigt u de klant ook aan om zelf te praten.
Lichaamstaal
Bij persoonlijk contact is het belangrijk dat u oogcontact behoudt en een strak postuur aanhoudt. Daarnaast dient u zelfvertrouwen te overkomen. Ook tijdens de telefoon is dit belangrijk. Kijk daarnaast niet naar de deur of naar uw horloge of de klok indien u de klant persoonlijk toespreekt.
Behoudt uw aandacht
Zorg voor zo min mogelijk afleiding zodat u uw concentratie kan behouden bij het gesprek met de klant. U kunt tussendoor knikken, hummen, glimlachen of korte pauzes behouden als teken van aandacht.
Wees creatief met oplossingen
Hanteer een oplossingsgerichte werkwijze, voornamelijk als de klant gebruik maakt van uw producten of diensten om een bepaald probleem te verhelpen. Daarnaast is het belangrijk om te reageren op de ideeën van de klant zelf.
Niet onderbreken
Het is belangrijk om de klant niet te onderbreken als deze aan het woord is. Daarnaast trekt een actieve luisteraar niet te snel conclusies.
Samenvattend
Vat het gesprek tussen de klant en u regelmatig samen in uw eigen woorden. Dit maakt de klant duidelijk dat u geïnteresseerd bent in de inhoud van het gesprek en ook echt actief meeluistert.
Werk onpartijdig
Blij tijdens het gesprek onpartijdig, kalm en behoud controle op elk moment! Een opgewonden persoon kan niet actief meeluisteren. Beheers uw emoties dus op elk moment.
Toon begrip en empathie
Toon uw klant niet alleen begrip maar ook empathie door uzelf te verplaatsen in de schoenen van de klant. Zo kunt u de klant ook beter begrijpen en vervolgens ook beter van dienst zijn.
Wees vriendelijk en geduldig
Wees altijd respectvol, vriendelijk en blijf geduldig tijdens het gesprek met de klant. Een verkoper die onvriendelijk is en zonder geduld een gesprek aangaat kan niet actief luisteren en wordt als onprofessioneel beschouwd.
Behoud je goede humeur
Het is belangrijk om altijd een goed humeur te behouden, ook al laat uw persoonlijke situatie dat niet altijd toe. Glimlach constant, ook als het gesprek over de telefoon verloopt. De klant voelt deze positivisme namelijk aan en krijgt sneller het gevoel dat u ook echt luistert. Daarnaast kan het zijn dat u de klant zelf een positiever gevoel geeft dankzij uw uitstekend humeur.
Actief luisteren is een belangrijk deel van het verkoopproces waarbij het essentieel is om de behoeften van de klant aan te kaarten uit het verkoopgesprek. Hierna dient u een geschikte en klantgerichte offerte op te stellen. Hoe meer aandacht u hieraan besteed, des te sneller de klant zich gewaardeerd zal voelen waardoor uw kans dat de offerte wordt goedgekeurd verhoogd wordt.
