Door een goed luisterend oor te bieden aan uw klanten aan de telefoon bouwt u niet alleen meer vertrouwen op, maar komt u ook professioneler over bij de klant. Maar hoe luister je op effectieve wijze naar de klant aan de telefoon en hoe dient een goed telefoongesprek eigenlijk te lopen? Lees hieronder verder om het allemaal te weten.
Telefoongesprek met de klant
Tijdens een gesprek aan de telefoon met een klant is het zeer belangrijk om goed te luisteren. Het schenken van uw volledige aandacht wanneer de klant aan het praten is gaat altijd voorop zodat de klant zich niet alleen geluisterd maar ook gewaardeerd voelt. Het behouden van uw concentratie tijdens het telefoontje met de klant kan het doorslaggevend punt zijn voor de klant om akkoord te gaan met uw offerte.
Actief luisteren naar de klant
Het is niet altijd even makkelijk om actief te luisteren naar een klant, zeker niet aan de telefoon. Uw gedachten kunnen overal rond gaan dwalen, terwijl uw aandacht nog wordt getrokken door telefoontjes die overgaan, binnenkomende mails of berichten. Actief luisteren begint met het geven van aandacht aan de klant gecombineerd met de juiste mate van concentratie. Vermijd hierbij zaken die uw aandacht op negatieve wijze kunnen beïnvloeden. Laat daarnaast de klant duidelijk merken dat u aan het luisteren bent. Dit kunt u doen door bijvoorbeeld door te vragen of samen te vatten wat de klant heeft gezegd, maar in uw eigen woorden. Tenslotte is het belangrijk om een gesprek in te gaan zonder vooroordelen en om de klant met respect te behandelen. Klanten willen namelijk serieus worden genomen. Enkele tips hierbij zijn door te knikken en hummen, door bewuste stiltes en pauzes tijdens het gesprek in te lassen en door het geven van een eigen conclusie van het gesprek.
Het perfecte telefoongesprek met een klant
Met de klant aan de telefoon praten is één van de belangrijkste gedeeltes van het communicatieproces tussen u en de klant. De samenstelling van het perfecte telefoongesprek met een klant ziet er ongeveer als volgt uit:
- Opening: zorg voor een sterke opening zodat de klant vanaf het begin al geïnteresseerd is om verder te lezen.
- Samenvattend: Vat het gesprek af en toe samen in uw eigen woorden zodat de klant begrijpt dat u echt aan het luisteren bent.
- Bevestig de klantgegevens: Dit is belangrijk zodat de klant ook weet dat deze wordt gewaardeerd. Een persoonlijke benadering werkt namelijk overtuigender.
- Oplossing voor problemen: Indien de klant een probleem heeft en daarom op zoek is naar uw product/dienst, dan kunt u in het telefoongesprek een mogelijke oplossing aangeven.
- De ideale afsluiting: Hoe sterker u het telefoongesprek met de klant afsluit, des te sneller de klant geneigd is om de offerte uiteindelijk goed te keuren.
Tips tijdens een telefoongesprek met de klant
Aandachtig luisteren naar uw klant via de telefoon is niet altijd makkelijk. Ga daarom staan zodat u uzelf ook actiever en beter in uw vel voelt. Daarnaast is het belangrijk om geen gebruik te maken van uw computer of andere telefoons tijdens het gesprek. De klant kan dit horen aan uw stem en het typegeluid kan mogelijk in de achtergrond duidelijk te horen zijn. Zorg er verder voor dat u niet makkelijk afgeleid bent door een aparte rustige ruimte te kiezen voor het plegen van het telefoongesprek. Tenslotte kunt u ook aantekeningen maken indien de informatie rellevant is.
Valkuilen van telefoongesprekken
Er kan van alles verkeerd gaan tijdens een telefoongesprek met een klant. Hieronder treft u enkele valkuilen zodat u deze in de toekomst zelf kunt weten te vermijden:
Geen aandacht schenken
Het overkomt iedereen wel dat we niet opletten en onze gedachten af beginnen te dwalen. Dit gebeurt vooral wanneer de klant een eentonige stem heeft of spreekt over irrelevante en langdradige zaken. Probeer altijd uw aandacht en concentratie bij het gesprek te houden.
De klant onderbreken
Door de klant aan de telefoon in de rede te vallen kan dit niet alleen als irritant overkomen, maar ook onbeleefd en onprofessioneel. Laat de klant altijd helemaal uitpraten.
Te snel conclusies trekken
Door te snel te reageren en direct conclusies te trekken krijgt de klant het gevoel dat u de klant niet serieus genoeg neemt om het verhaal helemaal af te luisteren.
Het altijd beter weten dan de klant
Klanten haken gauw af wanneer een verkoper het altijd maar beter weet en alleen naar zijn eigen inbreng wil luisteren. De ideeën van de klant zijn even belangrijk als die van u.
Niet navragen
Als er iets onduidelijk is, vraag dan altijd na om verduidelijking te zoeken zodat u geen verkeerde conclusies gaat trekken.
Niet in telefonische acquisitie geloven
U dient zelf te beschikken over voldoende zelfvertrouwen in uw communicatievaardigheden tijdens het telefoongesprek. Alhoewel niet iedereen in het bellen van klanten gelooft om een sale te maken, werkt telefonische acquisitie wel degelijk.
Te snel opgeven
Blijf doorzetten en geef niet te snel op. Neem indien nodig opnieuw contact op met de klant.
Actief luisteren naar de klant om vervolgens met de opgevangen informatie een offerte op te stellen die gericht is op de behoefte van de klant kan wel een makkelijke taak lijken maar dit is niet altijd zo. Er zijn verschillende zaken waar u rekening mee moet houden om actief te kunnen luisteren, maar hoe beter u deze vaardigheid onder de knie heeft des te hoger de kans dat uw offerte wordt geaccepteerd door de klant.
